近年、保険業界ではデジタル化が進む一方で、お客さまとの接点をどのように維持・強化するかが重要な課題となっています。
特に、消費者の情報収集手段が多様化し、インターネットやSNSを活用して保険商品を検討するケースが増加する中で、従来の電話や対面での対応だけでは、お客さまの期待に十分応えられなくなっています。
また、保険商品は専門性が高く、お客さまが理解しにくい点が多いため、問い合わせの内容も複雑化しています。特に、「自分に最適な保険はどれか？」というパーソナライズされた問い合わせが増加する一方で、人的リソースの限界から、迅速かつ適切な回答を提供することが難しくなっていました。
さらに、保険に関する問い合わせは営業時間外にも多く発生し、24時間365日対応できる体制の確立が急務となっていました。
『保険クリニック®』も同様の課題を抱えており、顧客対応力を強化とデジタルチャネルを活用した接客体験を向上させるため、ジールスの接客AIエージェント「ZEALS AI Agent」を導入し、「保険クリニックAIエージェント」としてサービスを開始いたしました。
本サービスは、LINE上で保険に関する問い合わせ対応を行い、利便性の高い顧客体験を提供することを目的としています。
『保険クリニック®』のお客さまは、LINEを通じて24時間いつでも保険に関する疑問を解決でき、従来の窓口対応に依存しない利便性の高いサポートを受けることが可能になります。
また、AIを活用することで、保険コンサルタントの業務負担を軽減し、本来のコンサルティング業務に集中できる環境を整えることで、お客さまへより質の高いサービスを提供いたします。
【保険業種における「接客AIエージェント」の活用】
保険業界において、AIを活用した顧客対応の検討は近年加速しています。しかし、AIがお客さまと直接対話し、保険に関する問い合わせをサポートする「接客AIエージェント」の導入事例はこれまでほとんどありませんでした。
その理由の一つとして、保険業界特有の規制やコンプライアンス要件が挙げられます。保険商品は契約条件や適用範囲が細かく定められており、誤った情報提供がお客さまの不利益につながるリスクがあるため、AIによる自由な対話には慎重な姿勢が求められてきました。
また、従来のAIチャットボットはシナリオベースの応答が中心であり、お客さまの多様な質問に柔軟に対応することが難しいという課題がありました。
「ZEALS AI Agent」は高い開発力と豊富な実績を活かし、保険業界における複雑なニーズにも対応できる仕組みを構築し、これらの解決を目指しています。
保険販売における活動は、大きく①集客、②相談、③営業（クロージング）に分けられ、「接客AIエージェント」もこの順番で広がっていくと予想されます。
『保険クリニック®』では、「集客」フェーズにおいてお客さまからの簡単なお問合せ対応に「接客ＡＩエージェント」を活用することで利便性とサービス向上に取り組むことを第一歩とします。
将来的には保険相談の一部を「接客ＡＩエージェント」が担い、保険コンサルタントは「人が本来注力すべき業務」に集中できる環境を整えることを目指してまいります。
